什麼是全面體驗 (TX)？為什麼您的數位化策略總是差強人意？
什麼是全面體驗 (TX)？為什麼您的數位化策略總是差強人意？
您已投入巨資進行數位轉型。您擁有現代化的入口網站、煥然一新的客戶體驗流程，以及數量可能多到令人眼花撩亂的SaaS工具。然而，客戶仍然會遇到各種障礙，員工仍然會尋找變通方法，流程仍然會在後台的某些環節停滯不前。
對於大多數IT和數位化領導者來說，這是一種常見的挫折感，而坦白說，這與介面外觀無關。問題在於前端與後端底層技術之間缺乏真正的連結。再多的使用者體驗優化也無法改變這一點。
這正是全方位體驗系統所要解決的問題。
什麼是全面體驗（TX）？
全面體驗（TX）是一種商業策略，它將客戶體驗（CX）、員工體驗（EX）和使用者體驗（UX）整合到一個統一的模型中。該模型不僅包括人們看到的介面，還包括每次互動背後的系統和流程。
Gartner預測，到2026年，60%的大型企業將依賴遠端存取來轉型其業務模式。許多組織仍在朝著這個願景努力。
全面體驗 (TX) 之所以重要，原因很簡單。實際上，客戶體驗 (CX)、員工體驗 (EX) 和使用者體驗 (UX) 並非彼此獨立的問題，而是同一根本問題的不同表現。內部系統脫節會導致反應速度緩慢；員工工具笨拙會影響服務品質；資料孤島會導致各個接觸點之間資訊不一致。
整體體驗同時解決了所有這些問題，因為它將它們視為它們本來的樣子：同一體驗的不同面向。
大多數組織都忽略了全面體驗差距。
在數位體驗交付方面存在著眾所周知的認知差距。貝恩公司的一項研究發現，80% 的企業認為他們提供了卓越的體驗，而只有 8% 的客戶認同這一觀點。
這並非缺乏雄心壯志，而是執行力不足。具體而言，就是客戶所看到的與幕後實際為他們提供的服務之間存在差距。
大多數數位轉型專案都過於注重前端：建構更友善的介面、增加管道、改進視覺設計。這些固然重要。但是，如果後端流程仍然是人工操作且分散，那麼精心設計的入口網站永遠無法達到預期效果。客戶會感受到速度緩慢和體驗不一致，即使他們無法解釋原因。
他們所經歷的是完整體驗的缺失。
為什麼提供全方位體驗比聽起來更難
理解整體體驗是一回事，付諸實行又是另一回事。
大多數組織面臨三大相互關聯的挑戰。首先是表面化的轉型——建構在未曾改動的舊系統之上的現代化介面，這限制了這些體驗的實際效果。其次是資料碎片化和平台脫節，這使得跨觸點創建一致的使用者體驗幾乎不可能。第三是自動化的假象：流程看似數位化，但幕後仍依賴人工操作。
如果再加上遺留技術，整合就會變得緩慢且成本高昂。最終得到的是一種表面上看似無縫的數位化體驗，但在實際應用中卻會支離破碎。
這並非單純的技術問題，而是架構問題——需要合適的體驗層和合適的編排引擎協同工作。
Liferay DXP：全面體驗中的體驗層
Liferay DXP 是一個數位體驗平台，它為組織提供建構和管理跨網路、行動端和所有連接觸點的數位體驗的基礎。
它將內容管理、個人化、電商、搜尋和整合功能整合到一個統一的平台中，旨在連接而非孤立各個功能。客戶、員工和合作夥伴透過 Liferay 互動，這意味著他們的體驗是一致、相關的，並且建立在對他們身分和需求的共同理解之上。
在全方位體驗架構中，Liferay 是體驗層：它是設計、交付和持續改善使用者體驗旅程的地方。企業在這裡向世界展示自身，使用者也在這裡形成對企業營運狀況的印象。
Camunda：全方位體驗背後的編排引擎
Liferay 塑造了人們所看到的內容，但實際發生的事情則需要其他東西來管理。
Camunda是一個流程編排平台，它連接系統並自動化工作流程，以確保使用者操作觸發正確的步驟順序，從而減少延遲、錯誤和人工幹預。
看似簡單的客戶操作背後，可能同時存在身份驗證、審核流程、資料查詢、監管要求和系統更新等環節。 Camunda 負責協調所有這些環節。它支援業務規則、API 和微服務整合、機器人流程自動化，並且越來越多地支援代理自動化等新興模式——在這種模式下，人工智慧驅動的代理可以在預設範圍內自主地輔助決策和任務執行。
在「全面體驗」模型中，Camunda 是執行層：使用者永遠看不到，但始終能感受到的部分。
打造點對點的全面體驗：Liferay 和 Camunda 的實作應用
只有當體驗和執行的設計相輔相成時，整體體驗的真正價值才能體現出來。
Liferay 管理互動的外觀和體驗，Camunda 管理這些互動的執行方式。當這兩層架構正確連結時，就能為使用者帶來流暢無縫的體驗，並在後台可靠運作。
以客戶註冊為例。從使用者的角度來看，註冊流程應該非常簡單：註冊、提交資訊、取得存取權限。但實際上，這個過程涉及身份驗證、合規性檢查、文件處理以及跨多個系統的帳戶配置。透過 Camunda 進行協調，並由 Liferay 進行視覺化呈現，整個流程可以以最少的人工幹預實現點對點運行，同時還能保持快速便捷的客戶體驗。
這種協同效應將標準的客戶服務和生命週期管理轉變為智慧編排系統。 Liferay 捕獲的請求直接流入 Camunda，在那裡，這些請求會與歷史資料進行整合，並根據即時優先級或風險等級進行路由。這種深度整合確保了從理賠處理到合約續約等各種文件密集型工作流程，每次都能根據業務定義的規則得到正確處理。
這項技術能夠處理複雜性，使人們（客戶和員工）能夠專注於重要的事情。
關於全面體驗的常見問題
數位轉型中的「整體體驗」是什麼？
全面體驗 (Total Experience，簡稱 TX) 是一種將客戶、員工和使用者體驗與支援這些體驗的系統和流程連接起來的策略。 TX 並非將客戶體驗 (CX)、員工體驗 (EX) 和使用者體驗 (UX) 視為獨立的項目，而是將它們統一起來，確保使用者在前端看到的內容與後端發生的情況完全一致。其結果是減少了整個流程中的摩擦，並實現了與承諾相符的結果。
全面體驗與顧客體驗或全通路有何不同？
客戶體驗和全通路策略主要關注客戶所見所聞和互動體驗。而全面體驗則更進一步，涵蓋了員工工具、內部工作流程和系統協調等因素，這些因素共同決定了顧客互動能否真正有效。客戶體驗專案往往止步於介面，而全面體驗則會探討介面背後究竟需要哪些環節協同運作才能確保有效。
全面體驗策略的例子是什麼？
點對點客戶註冊就是一個很好的例子。使用者透過 Liferay 入口網站註冊，此操作會自動觸發身份驗證、合規性檢查、文件處理和帳戶設定——所有這些都由 Camunda 協調完成，無需人工幹預。對客戶而言，整個過程快速又方便。在後台，每個步驟都會根據規則進行追蹤和處理。這就是 TX 正常運作時的樣子。
底線
優秀的介面只是成功的一半。
如果沒有互聯互通的系統和協調一致的流程作為支撐，即使是最精心設計的體驗也會大打折扣。客戶會感受到不便，員工會想辦法彌補不足，而數位轉型的投資也將持續低於預期。
全方位體驗並非一種新的介面，而是一種新的架構，在這種架構中，體驗層和執行層被設計成一個整體來運作。
隨著企業將可組合架構與人工智慧驅動的自動化結合，這種轉變正在加速。率先實現這項轉變的企業不僅能夠提供更優質的使用者體驗，還能更有效率地運營，坦白說，也更容易贏得服務對象的信任。
觀看實際演示
要了解 Liferay 和 Camunda 如何將全方位體驗 (Total Experience) 付諸實踐，請觀看點播網路研討會：全方位體驗 (TX) 與智慧自動化：彌合使用者體驗與智慧營運之間的差距
如果您想了解這種方法如何適用於您的組織，請與我們的團隊預約個人化簡報。
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