製造商的 5 個客戶體驗預測
2020 年至 2024 年期間，製造商對顧客體驗有何期待？
製造商越來越多地被要求將客戶中心理念融入產品、客戶和服務生命週期中。隨著客戶期望的不斷發展，企業需要利用技術進步來滿足不斷變化的需求。
為此，Liferay 與 IDC 合作發布了一份關於製造業對更好的客戶體驗的需求的研究報告。在本報告中，我們對未來五年製造業的客戶體驗做出了一些預測：
1. 到2020年，全球2000強製造商中的60%將依賴數位平台來增強其對生態系統和體驗的投資，並支援高達30%的總收入。
這項預測也包含在去年的《IDC FutureScape：2018 年全球製造業預測》。互聯數位平台作為將流程、資料和人員整合在一起以在不同的接觸點創造無縫客戶體驗的解決方案，其重要性只會不斷增長。 IDC 認為，採用全通路平台是有效、有效率地執行當前和未來客戶旅程的最佳方式。製造商需要統一、靈活的客戶體驗架構，以提供無縫的客戶服務組合，並持續利用資訊、流程和管道。
2. 全球 2000 家製造商將透過使用人工智慧和機器學習來創造新的商業模式和收入來源，到 2020 年，整個生態系統合作夥伴將創造額外 15% 的價值。
人工智慧和機器學習的潛力令人興奮，特別是對於能夠使用它來提供新產品或服務的製造商。 Gartner 預測，到 2021 年，人工智慧將創造價值 2.9 兆美元的新商業價值機會。我們已經在產業服務化方面看到了這一點。製造商正越來越多地轉向新的非線性業務和收入模式。人工智慧使服務貨幣化，支援客戶從所購買的產品中獲得最高價值。服務化可以採取為最終使用者提供解決方案的形式，例如智慧家庭平台，或透過提供診斷資料進行預防性和預測性維護。
3. 到 2021 年，30% 的企業將使用人工智慧和高級客戶分析來建議創新的客戶體驗行動，從細分市場、角色或個人客戶的角度提供價值。
利用人工智慧和分析技術來推動個人化策略，從而引導、服務和培養您的客戶。智慧製造不僅能讓製造商更有效率地經營業務，還能實現與客戶更智慧的互動。西維吉尼亞大學智慧製造教授Thorsten Wuest表示，人工智慧和機器學習未來可以用於「自動化設計適應」或「大規模個人化」。人工智慧可以在客戶旅程的每個階段發揮作用——從吸引到續約和建立忠誠度，從而為公司和客戶創造價值。然而，只有擁有能夠將洞察轉化為個人化客戶體驗的架構的強大數位平台，才能有效地應用人工智慧並利用其提供諸如提供即時內容推薦、捆綁產品以及客製化定價和折扣等好處。
4. 為了在2022年透過網路化流程交付複雜產品，75%的G2000製造商將建立數位平台來統一產品和製造流程資料。
如果到 2022 年，您還沒有為您的企業整合數位平台，那麼您就需要迎頭趕上。這項預測的性質與第一個預測類似，但再次強調了其重要性和緊迫性。如果沒有數位平台來整合資料、流程和人員，您的業務流程和客戶都會受到影響。平台整合對於透過記錄系統和外部生態系統之間的即時資料同步提供即時、無縫的客戶體驗至關重要。
5. 到 2022 年，透過提供整合、個人化、數位連結的多媒體，20% 的買家旅程將轉變為快樂、令人興奮、豐富多彩、有趣的體驗。
所使用的形容詞通常與製造業的客戶體驗無關，因此有趣的是，在短短幾年內，客戶旅程需要透過使用強大連接和客製化的多媒體（例如透過 VR 實現的產品視覺化、360 度影片或 3D 配置工具）發展成為客戶理想的體驗。製造商不再只是提供產品圖片，還需要透過其網站、行動裝置和社群媒體利用強大的多媒體吸引潛在買家。
將客戶置於業務中心
隨著製造商學會如何將客戶置於業務的核心，該行業將繼續發展並經歷重大變化。您準備好進行數位轉型了嗎？
