利用知識庫管理，節省時間和金錢，同時提升顧客體驗。方法如下

「知識就是力量」這句話常常讓人聯想到學生們埋頭苦讀或求知若渴地探索古老圖書館的畫面。然而，知識在商業領域也扮演著同樣重要的角色，從提升顧客體驗到提升員工效率，無不反映知識的重要角色。

唯一的問題是，企業擁有大量的知識，從客戶服務最佳實踐和員工手冊到產品手冊和操作指南，不一而足。如果沒有一個完善的策略，整理所有這些資料幾乎是不可能的。更複雜的是，內容通常以各種格式創建，並被困在幾個互不相容的系統中，形成資料孤島，阻礙了學習。

簡而言之，公司需要知識管理或知識庫管理之類的解決方案來幫助克服挑戰，並將關鍵資訊分發給內部和外部使用者。

以下是關於知識管理需要了解的內容：它是什麼，為什麼它很重要，以及它如何幫助您有效地利用公司多年來創建的大量資訊。

什麼是知識庫管理？

要理解高效知識管理背後的邏輯，首先需要明確被管理的內容：知識庫。

知識庫是企業發展歷程中所有創建或收集的資訊的集合。它通常包含各種輔助資料，例如逐步指南、教學影片、產品手冊，甚至是類似字典的術語表。根據知識庫是內部的還是外部的，部分內容會有所不同，例如以下範例：

內部知識庫

內部知識庫通常包含對員工有用的任何內容；有時會整合到公司的員工入口網站中。資訊通常包括：

• 建築地圖。
• 人員名錄。
• 會議記錄。
• 公司政策。
• 員工手冊。
• 品牌指南。
• 銷售輔助材料。
• 培訓材料。
• 法律文件。
• 電子郵件範本。

除了公司通用知識外，內部知識庫通常還包含面向客戶的內容。這是因為員工需要了解公司產品或服務的市場推廣、定位和交付方式，才能就公司相關事宜進行專業講解。例如，客戶支援團隊應該能夠存取產品購買時提供的使用者手冊；這樣，他們就可以透過推薦特定頁面或與使用者並肩閱讀手冊內容來引導客戶完成故障排除任務。

外部知識庫

外部知識庫（有時是客戶入口網站、 合作夥伴入口網站或供應商入口網站的一部分，取決於您的目標受眾）旨在為最終使用者提供服務。這些內容經過專業設計，符合公司準則，在客戶旅程的任何階段都能提供一致的品牌體驗。外部知識庫中的資訊通常類似於幫助中心，可能包括：

• 使用者手冊。
• 常見問題。
• 運費和運輸時間。
• 價格明細。
• 產品示範影片。

外部知識庫也可能包含經過「清理」的內部內容版本。例如，客戶和員工都需要存取產品手冊，但客戶版本應完全專業，而員工版本則可以包含註釋、相關銷售資料的連結等。 

知識庫管理

無論目標受眾是誰，任何知識庫的根本目標都一樣：讓使用者輕鬆獲取關鍵資訊並從中受益。如果客戶和員工無法在龐大且雜亂無章的內容庫中找到所需資訊，他們就不會花費數小時進行搜索；如此一來，從客戶滿意度到品牌聲譽，一切都可能受到影響。 

為了避免這種情況，企業需要一些解決方案來幫助組織、建立和改進其知識庫。這個過程稱為知識管理或知識庫管理，相信每位造訪您內容的客戶或員工都會對此表示讚賞。 

知識管理能幫助您充分利用知識庫內容。這通常藉助知識庫軟體來實現，該軟體能夠將整個流程數位化並簡化。最終形成一個動態的知識庫，它不僅能為使用者帶來愉悅的體驗和啟發，更重要的是，還能為各個層級的使用者提供資訊。

運用智慧進行知識庫管理的重要性

為什麼要投資知識管理？讓我們來看看內部和外部知識庫如何支援您的業務，以及為什麼建立一個知識管理系統來組織這些內容至關重要。

減少在客戶支援上花費的時間

客戶服務是任何強大品牌的重要組成部分。然而，如果管理不善，客戶支援會迅速佔用員工時間，增加服務成本，並降低投資報酬率 (ROI)。

易於存取且使用者友好的知識庫可以解決這個問題。透過提供常見問題的自助服務解決方案，您可以節省服務中心或 IT 服務台員工的時間；同時，客戶可以隨時完成任務，無需等待協助。這是一個重要的選擇，因為 Statista 的報告顯示，全球 88% 的受訪者希望品牌擁有線上自助服務入口網站。

以東英吉利大學為例，該大學是 Liferay 的客戶，它簡化了內容存取、提升了易用性並優化了平台導航。這一切都歸功於升級後的自助服務入口，該入口允許使用者根據自身需求量身客製體驗。

提高客戶滿意度

影響客戶整體滿意度的因素有很多——但是，當使用者因為必須瀏覽大量不相關的資訊而找不到他們想要的內容或答案時，這種滿意度就會受到嚴重影響。 

外部知識庫和內部知識庫都有助於解決這個問題：

• 外部知識庫透過數位化自助服務選項 提升客戶體驗，使使用者只需輕觸螢幕或點擊滑鼠即可找到可靠資訊。當客戶始終知道在哪裡可以找到所需內容時，滿意度自然不會受到影響。
• 內部知識庫為客服人員提供所需的支援，幫助他們解答超出外部知識庫範圍的問題。這最大限度地減少了等待管理層和其他團隊回覆的時間，從而簡化了客戶支援流程。

簡化入職流程

員工要想透過提供優質服務和實用資訊來提升客戶體驗，首先需要獲得一些支援。入職培訓對許多新員工來說至關重要，成敗在此一舉——如果他們沒有接受必要的培訓，可能會選擇離職，或無意中為客戶提供低於平均水平的服務。

為了避免這種情況，知識庫可以幫助組織和簡化入職流程。透過將關鍵培訓材料、手冊、政策指南和其他內容放在一個統一的資料庫中，您可以讓員工根據需要隨時查閱資訊，並指導他們的學習過程。

提升員工敬業度

如果客戶和員工的知識水平有顯著差異，您的客戶支援團隊可能會因為無法提供一流服務而感到沮喪。強大的知識庫透過向內部和外部利害關係人提供關鍵內容來解決這個問題，使客戶能夠帶著充分的資訊和信心參與討論，同時員工也能清楚地了解最終使用者可以存取哪些內容。這反過來又能提高員工的敬業度——無論是對工作還是對客戶的服務。

知識庫管理最佳實踐

管理公司所需的所有內容很快就會讓人感到不堪重負。因此，遵循最佳實踐來指導您的工作方法通常會很有幫助。

以下是一些建立符合業務目標並滿足客戶和員工需求的知識管理系統的方法：

利用知識庫技術

知識庫軟體為您提供設計、建置、組織和管理內部及外部內容所需的基礎。當它整合到客戶或員工入口網站時，還能幫助您整合最終使用者體驗流程的其他環節，從而盡可能確保每次互動的一致性和流暢性。這有助於您以真正惠及使用者的方式利用大量知識，而不是因為組織或導航不善而導致問題無法解答。

優秀的知識庫軟體應具備以下關鍵功能：

• 工作流程啟用，即建立適當的審核流程，以便所有內容在進入知識庫之前都能經過事實和品質檢查。
• 使用者回饋利用，包括追蹤文章評分和評論的方法，以便隨著時間的推移改進知識庫內容。
• 編輯功能允許創作者分享回饋、接受或拒絕修改，並即時協作。
• 類別組織，使使用者能夠訂閱某些類別，並在資訊新增或更新時收到更新通知。

創造有價值的內容

不要用創意寫作界所謂的「空洞內容」來填充你的知識庫。相反，要確保每一篇內容都與你的使用者息息相關且有價值。這將消除使用者進行外部搜尋的需要，避免他們轉向競爭對手的網站，並為你的品牌建立可靠性和思想領導的聲譽。

撰寫描述性標題

即使是世界上最相關的內容，如果標題不恰當，也可能被忽略。因此，為文章、指南和其他知識庫內容命名時，請務必確保標題能夠清晰地傳達主題，讓使用者一目了然。

時刻關注無障礙設計

不要對最終使用者做任何假設。相反，要提供盡可能多的選項，方便他們存取、查看或使用知識庫。這包括視訊字幕、簡潔的資訊圖表設計、簡單的文字內容字體等等。 

定期更新您的知識庫

過時的資訊會讓員工感到沮喪，也會讓顧客覺得貴公司不夠值得信賴或不夠注重細節。更重要的是，它會導致資訊不準確和效率低下，最終影響投資報酬率。為了避免這些問題，請務必及時更新知識庫，確保其中包含所有最新資訊。例如，如果您編寫了新的產品指南，請立即將其增加到知識庫中；為了更清晰地說明，請重新命名舊版本以表明其過時，但不要立即刪除。

管理權限

儘管知識庫軟體應該能夠輕鬆區分內部和外部知識庫內容，但仍需仔細檢查是否已將員工資訊包含在面向客戶的資料庫中。如果您有同一文件或資產的多個版本，這一點尤其重要。

提升內部知識庫效率和安全性的另一種方法是管理權限。您可以將所有公司資料儲存在同一個知識庫中，但只有特定員工才能存取最敏感的資訊；限制其他員工的存取權限可以簡化使用者體驗，並使他們更容易找到相關內容。 

引導使用者存取您的知識庫

如果使用者不知道您的知識庫的存在，他們就會繼續使用過時的資訊取得或問題解答方式。為了避免他們遇到麻煩（並確保您的投資獲得回報），請務必利用各種溝通管道宣傳您的新知識庫。這包括在社交媒體上發布貼文、在網站上增加行動號召連結、透過內部聊天發送訊息等等。

讓使用者引導方向

一旦你創建了知識庫框架、上傳了相關內容並發布了新的知識庫，就應該收集使用者體驗方面的回饋。客戶能否找到問題的答案？員工是否覺得內部知識庫功能強大、內容全面且易於瀏覽，即使在快節奏的客戶服務通話中也能如此？

有了這些回饋，您可以進一步優化目標受眾的知識庫。這樣，您既可以提高投資報酬率，又能彰顯公司致力於持續發展和改進的決心。

掌控你的知識庫

您的公司擁有豐富的知識儲備——但如果這些知識分散在各個系統中，格式不相容，那麼它們幾乎毫無用處。幸運的是，借助知識庫管理和知識庫軟體等解決方案，您可以掌控這些資料，並將其轉化為內容豐富、包羅萬象的資訊庫。這些知識庫可以是內部的，也可以是外部的，雖然它們通常會分享內容，但始終專注於滿足目標受眾的需求。有了精心設計的數位化幫助中心，您可以獲得各種益處，從簡化新員工入職流程到提升客戶滿意度。

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文章來源：https://www.liferay.com/blog/customer-experience/why-your-company-needs-knowledge-base-management