製造商需要做出哪些改變來支援服務化策略
製造商需要做出哪些改變來支援服務化策略
轉向服務化商業模式需要三種能力
圍繞服務化這一新興趨勢的熱議讓許多製造商感到疑惑：「什麼是服務化？它為什麼重要？」服務化的定義是將重點從簡單地提供產品轉變為銷售針對客戶問題的完整解決方案。
為什麼服務化策略很重要？
我們與製造業專家、博世高級總經理 Raghuram Joshi 進行了交談，了解了他對服務化興起和行業性質變化的看法。他說：「過去，製造業的收入或營業額本質上是線性的——也就是說，我生產得越多，賣得越多。然而，數位化的興起催生了新的非線性商業和收入模式，正因如此，製造商正在重新評估他們服務客戶的方式。諸如訂閱模式、「按需付費」或「按使用EX」等模式正變得實用和資本服務。
服務化不僅能滿足客戶的需求，對製造商的業務長久發展也極為有利。轉向這種新的商業模式使製造商能夠與最終客戶建立關係，從而透過更多的交叉銷售機會確保經常性收入流。
滿足轉向服務化策略的需求
然而，為了實現這些好處，製造商必須迅速更加重視客戶體驗 (CX)，而這一轉變可能是一個挑戰，因為從歷史上看，B2B 領域對 CX 的重視程度較低，尤其是在這種以產品為中心的行業。為了建立這些關係，製造商不僅必須改變其商業模式，還必須考慮必須採用哪些新工具和流程來支援這種轉變。
1.靈活演進
在向服務化轉變的過程中，製造商將採用一種新的商業模式，這將導致組織結構、流程和技術的必要轉變。隨著團隊的增加、新目標的建立和工作流程程的調整，企業能夠快速適應不斷變化的需求至關重要。透過實施可以隨著業務需求而發展的數位架構來保持領先於未來的變化 - 無論是建立電子商務網站還是建立新的數位工作流程程，尋找能夠讓您輕鬆創建和擴展服務最終客戶所需的數位解決方案的工具。
2.強大的整合
隨著製造商增加新技術和工具來支援服務化策略，他們還需要弄清楚如何最好地統一所有系統和應用程式以實現良好的協同工作。與現有核心技術和新工具的整合可能很困難；事實上，它仍然是阻礙數位轉型的重大技術挑戰。 透過成功的整合，製造商將能夠更好地收集資料。這種能力變得越來越重要，因為連結的資料是改善客戶體驗的第一步。
然而，由於平均每個製造站台都運行著一百多個軟體應用程序，當存在多個不相連的業務系統時，使資料可存取且可操作是一個巨大的挑戰。 一旦將孤立的系統整合在一起，資料就可以透過互聯的生態系統進行聚合和共享。例如，充分利用客戶洞察可以幫助製造商了解客戶的產品何時需要更換、特定產品是否缺貨或何時尚未下達常規訂單。當深入了解客戶行為和偏好時，創造令人驚嘆的客戶體驗的可能性就會更大。整合不僅適用於資料，也適用於整個業務生態系統。
Joshi 認為，擁有與供應鏈、製造基地以及最終客戶緊密相連的員工和供應商是實現服務化所必需的。「每個人都想進入服務化，但變革並沒有按照人們預期的速度發生」他說，因為整個堆疊還沒有能夠將產品作為服務來提供。歸根究底，服務化並不是一個孤立的策略，也不會成為一個孤立的策略而獲得成功。
3.為銷售和服務代表提供切實可行的客戶洞察
透過進一步擴展互聯業務生態系統，如果銷售團隊能夠掌握適當的資料和洞察力，提供主動的產品和現場服務，那麼他們可以在服務化策略中發揮關鍵作用。透過提供儀表板或行動應用程式來利用客戶洞察，使這些團隊從以產品為中心的銷售思維轉變為以客戶為中心的銷售思維。利用機器學習自動洞察，當帳戶可能出現問題時觸發警報。這確保銷售代表確切知道何時檢查帳戶並採取行動來挽救它。透過提供對銷售最有價值的客戶資料，這些代表可以充當顧問而不僅僅是訂單接受者。
最終，製造商必須評估他們是否具有適應未知未來的靈活性。服務化是一場巨大的轉變，但製造商必須自己決定是否要追求這種新的商業模式。然而，有了正確的基礎和數位工具，企業就可以滿懷信心地實現服務化。
服務化從這裡開始
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