金融服務需要數位轉型才能生存的 7 個理由
金融服務需要數位轉型才能生存的 7 個理由
為什麼適應這個產業的顛覆如此重要？
近年來，有許多因素加速了金融服務業的數位轉型。雖然金融公司通常以產品為中心並嚴重依賴傳統技術，但它們正在迅速轉向以消費者為中心並提供無縫的個人化解決方案。
值得注意的是，該產業的數位轉型不僅僅是數位化。為了生存，公司需要不斷適應不斷變化的客戶偏好，以提供無摩擦的數位體驗。
數位轉型對金融服務意味著什麼？
為了保持競爭力，公司需要跟上當今的創新步伐。數位轉型過程通常主要關注員工需求、流程和工具，但考慮客戶需求也很重要。
企業的前端和後端都需要數位化。金融服務公司員工管理活動和交易的方式發生了巨大變化，但客戶對如何接收這些活動的期望也發生了變化。
1. 新創企業、顛覆性創新以及前瞻性思維的必要性
在數位銀行發展的早期，美國銀行花了近十年的時間才獲得 100 萬新的線上客戶。如今，他們的銀行應用程式 Erica 在推出後的 3 個月內就達到了相同的數位。
企業規模或財務實力不再是獲得金融服務市場吸引力的必要條件。 SoFi 由史丹佛大學商學院的四名學生於 2011 年創立，目前是一家專門從事學生貸款和財富管理的數十億美元公司。
中國金融科技巨頭螞蟻金服僅用15年就達到3,000億美元的估值高峰。老牌銀行和金融機構不能再將自己的地位視為理所當然。如果他們停滯不前，客戶就會流失到規模較小、更具創新性的新創公司。
顛覆是金融科技領域的遊戲規則。例如，銀行傳統的 KYC/盡職調查流程可能會導致貸款審批延遲幾天甚至幾週。利用大資料和人工智慧的新創公司可以在短短 10 分鐘內做出貸款決策。在這種情況下，客戶會選擇哪家公司？
在這種情況下，老牌金融公司有兩種選擇——要么試圖以巨額贖金收購這些顛覆者，要么在公司內部擁抱和培育顛覆性精神。最近的一個例子是 VISA 以高達 53 億美元收購了專門從事資料傳輸的金融科技新創公司 Plaid。
2. 客戶（體驗）為王
曾經有一段時間，「客戶體驗」是金融領域客戶支援/故障排除的代名詞。問題只是工作人員對顧客的禮貌和周到程度。
隨著服務遷移到應用程式和 Web 介面，標準已經發生了巨大的變化和發展。客戶支援仍然是整體客戶體驗的關鍵方面，但也有其他優先事項。
在現代金融科技中，有兩個重要因素決定使用者體驗的成敗──存取的便利性和使用的便利性。在數位市場中，金融公司可以透過多種管道接觸客戶——行動應用程式、網站、電子郵件、社群媒體——公司在這些平台上的影響力越大，使用者就越容易接觸到它們。
從使用者體驗的角度來看，所有的寬度也必須與深度相符。如果它是一個應用程式或網路介面，它必須看起來很有吸引力，並能快速提供結果。即使是最輕微的延誤也會受到負面評價的懲罰。
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3. 新冠疫情火上加油
這場疫情可能已經對全球經濟的大多數方面造成了打擊。但在數位轉型領域，它卻產生了相反的效果。甚至在2020年之前，銀行分行的數量就一直在穩定下降。光是在英國， 1986年至2014年間這一數位就減少了一半。
造成這現象的因素有幾個。新一代客戶對數位銀行更加滿意。隨著利潤下降，關閉分店並結合數位轉型是一條簡單的出路。
現在，即使是那些喜歡實體銀行服務的客戶也被迫轉向網路銀行。對於銀行和金融公司本身而言，在家工作/遠距辦公的經驗為未來提供了可能的路線圖。
4. 沒有時間休息和恢復
成功透過多種管道提供流暢使用者體驗的公司將遠遠超越其競爭對手。但他們不會有任何時間固步自封，因為數位轉型是一個持續的過程。
透過即時線上調查和評級系統，獲取客戶回饋變得比以往任何時候都更容易。公司可以前所未有地獲取改進服務所需的資訊。如果領先者不不斷迭代和改進，他們就會被追趕者超越。
Android 和 iOS 商店中最受歡迎的應用程式不斷更新。有些是為了應對最近發現的缺陷或漏洞的安全性修補程式。其他是對使用者介面的細微調整，以改善使用者體驗。銀行/金融科技應用程式不能忽視這個現實。
5. 從削減成本到提高生產力
銀行和金融服務公司進行數位化有一個非常令人信服的理由——流程自動化可以顯著節省成本。銀行業歷來獲利能力尤其低。利用新科技降低成本是 20 世紀 90 年代和 21 世紀金融領域的流行策略。
儘管這一點至今仍然具有現實意義，但自動化程度提高的另一個面向已開始凸顯。 IT 已經接管了金融服務中涉及的許多勞動密集型任務——信用評分、風險分析、詐欺預防——這些只是人工智慧卓越的數位運算能力發揮作用的幾個領域。
這使得人力資源能夠在關鍵專案上得到更有效率的利用。資料驅動的方法大大提高了現代金融服務的營運效率。例如，一些研究表明，人工智慧的使用使銀行詐欺偵測團隊的效率提高了 20% 。
6. AI 將成為顧客體驗的變革者
現代顧客最重視的是「無摩擦的數位體驗」。透過傳統的電話支援，呼叫者通常需要等待幾分鐘。使用人工智慧聊天機器人可以讓公司完全消除這個等待期。自動化系統可以識別和處理低階查詢，讓人工代理可以專注於更複雜的問題。
而且不僅僅是客戶支援——數位化也從根本上改變了客戶在其他領域的期望。在傳統銀行開設帳戶可能需要幾天到幾週的時間，具體取決於 KYC 流程。在數位銀行，開立帳戶只需5分鐘。
隨著自動化和人工智慧的發展，自助服務已成為銀行和金融業的常態。透過人工智慧資料分析，公司現在可以預測客戶需求並主動提供選項。
這種增強的數位體驗（DX）也是金融業的未來。公司可以透過細分和增強定位為客戶提供從保險單到投資、貸款和其他金融產品的一切服務。
7. 隱私/安全不容妥協
從客戶的角度來看，與安全性和隱私性相比，所有其他功能的重要性都顯得微不足道。近年來，由於隱私和資料安全問題日益嚴重，Facebook 的使用者數量不斷減少。這也適用於銀行和金融機構，甚至程度可能更高。
自網路誕生之初，金融業就一直處於網路安全的前沿。除了政府和國防機構之外，他們可能是安全軟體和產品的最大客戶。但對資料隱私的擔憂是一個相對較新的問題。
數位轉型使公司能夠獲取豐富的使用者資料。但人們擔心這些資料將如何被使用，以及還有誰可以存取這些資料。世界各國政府都開始採取行動──歐洲的 GDPR 和 PSD2就是例子。
在澳大利亞，一項名為「開放銀行」的計畫讓各大銀行的客戶能夠更好地控制他們的銀行/金融資料。客戶可以決定哪些實體可以存取這些資料—其他銀行、金融科技應用程式或金融服務公司。
這種方法有助於消費者更換銀行、尋求更好的金融產品/服務，最重要的是，讓他們更能掌控自己的隱私。同時，這也是對銀行和服務提供者的一個警訊——準備放棄對他們認為理所當然的事情（如客戶資料）的控制權。
金融服務業下一步走向何方？
2021年，整個金融服務業正處於關鍵時刻。根據國際貨幣基金組織的資料，尤其是銀行業，至少要到2025年才能獲利。因此，未來十年商業運作方式將會發生巨大變化。接受改變的公司將會擁有更美好的未來。
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