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數位體驗平台 (DXP)：完整指南

數位體驗平台 (DXP)

 

重點總結

  • 數位體驗平台 (DXP) 將網站、應用程式、入口網站和多個管道整合到一個系統中，用於管理客戶旅程。
  • DXP 透過統一內容和客戶資料來支援數位行銷。
  • 80% 的顧客認為，公司的體驗與產品同等重要。
  • 使用個人化服務的機構銷售額成長了 20%。
  • DXP 可實現更快的擴展、與現有系統的更好整合以及即時個人化。
  • 數位化體驗平台 (DXP) 對於提供卓越的數位化客戶體驗至關重要。
  • 專家分析師預測，到 2026 年，70% 的企業將採用數位體驗平台 (DXP)。


什麼是數位體驗平台？

數位體驗平台 (DXP)是一種軟體，它透過管理網頁內容和數位內容，幫助企業建構、管理和優化跨多個數位管道的一致體驗。 DXP 無需分別管理網站、應用程式和入口網站，而是集中管理運營，使品牌能夠：
DXP 由傳統的內容管理系統演變而來，擴展了其功能，能夠管理內容並高效地跨不同管道交付內容。

  • 即時個人化體驗
  • 整合第三方工具，例如客戶關係管理系統（CRM）或企業資源規劃系統（ERP）。
  • 透過多語言支援，實現全球規模化發展
  • 管理內容並將其無縫地分發到不同管道

「 DXP 協調多個應用程序，從而實現無縫數位體驗的創建、管理和呈現。」—— Gartner


數位體驗平台（DXP）為何興起：重塑顧客體驗的力量

數位體驗平台並非孤立出現，而是對顧客與企業互動方式根本轉變的回應。

網站、行動應用程式和社交平台等數位管道已成為消費者研究、購買和與品牌互動的主要方式。同時，數位原生企業提供的卓越體驗也重塑了消費者的期望。如今，無論身處哪個產業，消費者都會將每一次互動與他們之前體驗過的最佳數位體驗進行比較。

資料分析和個人化技術的進步進一步提高了門檻，使得為個人而非大群體量身客製體驗成為可能。同時，以數位化為先導的挑戰者們已經證明，當體驗成為競爭優勢時，傳統商業模式會被迅速顛覆。

DXP 的出現是為了幫助企業應對不斷提高的期望、日益複雜的局面以及競爭壓力——透過統一跨數位接觸點的內容、資料和交付方式。


企業為何需要數位體驗平台

現今的消費者期望獲得流暢、個人化的體驗。現代消費者要求在各種數位觸點（例如網站、行動應用程式和聊天機器人）上實現無縫互動。根據普華永道 (PwC) 的資料顯示，32% 的消費者在經歷一次糟糕的體驗後就會停止與他們喜歡的品牌進行交易 (PwC, 2023)。

沒有數位體驗園區的挑戰：

  • 各地區品牌形像不一致
  • 資料脫節阻礙個人化
  • 新產品上市時間延遲

使用 DXP：

  • 所有管道保持一致性
  • 資料統一用於分析和個人化
  • 可擴展性能夠快速適應新的需求
  • 客戶旅程自動化和優化功能已投入使用，幫助企業在各種數位觸點上為新舊客戶提供一致的體驗。


DXP的核心能力

能力 它的功能 為什麼這很重要
內容管理 利用無頭 API 和結構化內容模型，集中管理跨管道的內容創建、結構化、在地化和交付。支援多語言發布和 AI 輔助的內容工作流程。 確保跨觸點一致、可擴展的內容交付，同時實現更快的協作和全球覆蓋範圍。
個人化 利用受眾細分、行為定向、外部數據和人工智慧驅動的推薦，即時客製化使用者體驗。支援 A/B 測試和多變量測試。 透過提供與使用者情境、行為和意圖相符的體驗，提高相關性和參與度。
數位資產管理（DAM） 將圖片、視訊和文件集中到一個儲存庫中，並具有治理、權限、工作流程以及透過 API 和 CDN 進行靈活交付的功能。 提高重複使用性、一致性和速度，同時減少團隊和管道之間的重複工作和營運開銷。
網站 使用視覺化建構器、模板、響應式設計以及內建的 SEO 和輔助功能控制，可以快速建立和管理網站和微型網站。 在保持品牌一致性和區域靈活性的同時，加快產品上市速度，並覆蓋龐大的網站組合。
商業 透過整合的商務和 PIM 功能，支援產品內容、自助訂購、庫存可見性和個人化推薦。 連接內容和交易，提供無縫的購買體驗，並支援複雜的 B2B 和 B2C 商業場景。
分析與最佳化 利用隊列分析、路徑分析和測試來追蹤網站、旅程和資產效能，從而不斷改進體驗。 基於真實使用者行為，實現數據驅動的決策和數位體驗的持續改進。
人工智慧 透過人工智慧驅動的工具、代理和整合資料平台，加速內容創建、個人化、決策和輔助。 透過智慧自動化和情境感知洞察增強團隊能力，從而提高效率和體驗品質。

 

DXP 的工作原理

數位體驗平台 (DXP) 作為中央樞紐，負責協調各種數位觸點的個人化數位體驗。 DXP 的核心在於整合內容管理系統 (CMS)、客戶資料管理和行銷自動化工具等關鍵技術。這項綜合解決方案使企業能夠在一個平台上管理內容、客戶資料和數位互動。

透過連接行銷、銷售和客戶服務等不同部門，數位體驗平台 (DXP) 確保每個人都能即時獲取客戶行為和偏好的洞察。該平台利用人工智慧 (AI) 和機器學習 (ML) 分析來自多個來源的客戶資料，從而優化數位化旅程並提供高度個人化的數位體驗。資料管理和內容管理的整合使企業能夠快速適應不斷變化的客戶需求，增強客戶互動，並在所有數位觸點上提供無縫的數位化客戶體驗。

最終，數位體驗平台 (DXP) 簡化了創建、管理和優化數位體驗的過程，使組織更容易滿足不斷變化的客戶期望並推動業務成長。


數位體驗與數位轉型

並非所有組織都出於相同原因追求數位轉型。有些組織主要專注於改善數位化體驗—例如推出更優質的網站、實現個人化或支援全通路交付。而有些組織則致力於更深層的數位轉型，重新思考業務營運如何適應客戶需求。

真正的轉型不僅限於體驗層面，更深入營運核心。它需要整合系統、重新優化流程，並將業務服務模組化，使其能夠快速演進。在此背景下，數位體驗平台（DXP）不再只是一個展示平台，而是成為客戶互動與企業營運之間的連結層。

雖然有些組織最初以行銷為主導，但 DXP 的長期價值在於它能夠支援體驗創新和營運變革，而無需在以後完全更換平台。


領先DXP的比較

數位體驗平台 (DXP) 是一套全面的軟體解決方案，旨在幫助企業在多個管道和裝置上創建、管理和交付個人化、一致且無縫的數位客戶體驗。現代數位體驗平台 (DXP) 旨在與廣泛的行銷技術堆疊和各種工具整合，使企業能夠協調工作流程、自動化流程並提供統一的客戶旅程。

功能/平台 Liferay DXP 最佳化 Sitecore Adobe Experience Manager (AEM)
內容管理 企業級內容管理系統，支援多語言、多站點；在入口網站和企業內部網站方面表現出色。 功能強大的無頭CMS，擁有直覺的使用者介面；支援混合內容分發 功能強大的內容管理系統，支援個人化和多網站管理 市場領先的內容管理系統 (CMS)、豐富的創作工具、與 Adobe Creative Cloud 的深度整合
個人化 基於角色的自適應個人化；與用戶細分和權限整合 AI驅動的實驗與定向（Optimizely實驗引擎） 基於規則和人工智慧驅動的個人化 由 Adobe Sensei AI 提供支援的高級個人化功能
人工智慧 透過 AI Hub 和連接的數據平台，整合 AI 實現內容創作、翻譯、個人化、推薦、分析和基於代理的輔助功能。 人工智慧專注於行銷和轉化工作流程中的實驗、優化和預測洞察。 在個人化、內容營運和客戶洞察方面擴展人工智慧能力。 透過 Adobe Sensei 實現廣泛的 AI 功能，涵蓋內容創作、個人化、分析和自動化。
整合與可擴充性 秉承開源傳統，採用 API 優先設計，並與傳統系統（金融、政府、電信）深度整合。支援與一流解決方案整合，使企業能夠在其行銷技術堆疊中連接各種工具和技術，從而獲得更高的靈活性和可擴展性。 API優先，與電商平台、客戶資料平台、客戶關係管理系統整合 深度整合微軟生態系統（Azure、Dynamics） Adobe Experience Cloud 和 Analytics 之間的緊密整合
網站 利用視覺化編輯器、模板、響應式設計、SEO 和輔助功能控制，快速建立和管理網站及微型網站。具備強大的多站點和品牌管理能力。 主要透過 CMS 和實驗工作流程支援網站創建；較少關注大規模多站台管理。 強大的多站台管理功能，具備集中控制、個人化和體驗協調能力。 具備高階設計、創作和品牌一致性工具的企業級網站管理。
數位資產管理（DAM） 整合式 DAM，可集中管理映像、視訊和文檔，支援工作流程、權限、CDN 交付和基於 API 的跨通路重複使用。 基本資產處理整合到 CMS 工作流程中；通常由第三方 DAM 解決方案補充。 透過 Sitecore Content Hub 提供 DAM 功能，實現高階資產管理和治理。 業界領先的數位資產管理 (DAM) 系統 (Adobe Assets)，具備高階元資料、AI 驅動的標籤功能以及與 Creative Cloud 的緊密整合。
商業能力 透過整合（Magento、Shopify、SAP 等）支援電子商務 原生商務套件（B2B/B2C） 可透過 Sitecore Commerce 外掛程式使用 透過 Adobe Commerce (Magento) 實現商務插件
雲端與部署 雲端原生（基於 Liferay 雲端的 SaaS 和 PaaS）或自架；混合靈活性 完全SaaS，雲端原生 可在 Azure 雲端和混合模式下使用 雲端服務 (SaaS) 或本地部署
分析與洞察 基礎分析功能；可輕鬆與 Google Analytics、Matomo 或 BI 工具整合 內建實驗、A/B 測試、行銷活動分析功能 Sitecore XP（體驗平台）及其詳細分析功能 透過 Adobe Analytics 和即時 CDP 進行進階分析
成本與許可 與同類產品相比，成本效益更高；開源特性降低了整體擁有成本 中高階（訂閱模式） 企業成本高（授權 + Azure 託管） 定價較高；通常是市場上總擁有成本最高的。
最適合 需要靈活、易於整合、經濟高效的數位體驗平台 (DXP) 的組織（政府、金融、電信、B2B） 重視實驗和A/B測試的公司 使用微軟技術堆疊和複雜個人化客製化的企業 大型企業需要高級功能和完整的 Adobe 生態系統

 

資料來源：


個人化數位體驗的價值

個人化是數位體驗平台 (DXP) 的核心。麥肯錫的研究表明，71% 的客戶期望獲得個人化體驗，76% 的客戶如果無法獲得個人化體驗會感到沮喪（麥肯錫，2023）。數位體驗平台使企業能夠創建個人化體驗，並透過多個管道提供個人化內容，確保每位客戶都能獲得相關且引人入勝的互動。

客戶成功案例：

「個人化不再是奢侈品，而是必需品。」— ServiceNow 全球創新主管 Brian Solis [ via bizzazz.com ]


DXP 和整合

許多組織在實施數位體驗平台 (DXP) 之前，都面臨著資料孤島和業務流程脫節的問題。現代企業使用數十個應用程式。如果沒有整合，客戶資料仍然處於孤立狀態。數位體驗平台 (DXP) 則扮演協調者的角色：

  • 將行銷自動化與客戶關係管理 (CRM) 結合
  • 將內容系統與電子商務連結起來
  • 為第三方創新提供API
  • 整合各種工具以簡化和改進業務流程

82% 的組織依靠數位體驗平台進行多通路交付（透過dotstark.com），這凸顯了為什麼 DXP 已成為跨通路一致性的核心——如果沒有統一的平台，在企業規模下，跨通路協調內容、個人化和治理很快就會崩潰。


DXP 和分析

資料是持續改進的引擎。數位體驗平台 (DXP) 提供儀錶板，用於追蹤使用者參與度、轉換率和流失率。分析功能可幫助企業更深入了解其客戶群，從而製定更有效的數位體驗管理策略。
統計資料：

  • IDC 報告稱，客戶體驗是數位化領導者的首要投資重點，78% 的人表示客戶資料在實現客戶體驗方面發揮關鍵作用。 （IDC，2023 年）
  • 機器學習和大規模資料分析使公司能夠預測客戶行為、優化廣告投資並進行大規模個人化，從而實現投資回報率提高 30% 以上。


全通路交付

全通路交付是任何高效能數位體驗平台 (DXP) 的基石，它使企業能夠在各種數位管道上提供一致且個人化的體驗。 DXP 的核心是集中式內容管理系統，它使行銷人員能夠有效地創建、管理內容並將其交付到網站、行動應用、社交媒體、客戶入口網站等平台——所有操作均可透過單一平台完成。

這種統一的方法確保客戶無論使用哪個數位觸點，都能獲得一致的品牌體驗。透過與多個數位管道整合，數位體驗平台 (DXP) 使企業能夠隨時隨地接觸客戶，無論他們使用行動裝置、桌上型電腦還是新興平台。體驗平台還可以根據每個管道的具體需求客製化內容和使用者體驗，針對裝置類型和使用者情境進行最佳化，從而提供能夠引起共鳴的內容。

因此，企業可以透過在所有數位管道上提供無縫、互動和個人化的體驗來超越客戶的期望，從而加強客戶關係並提高客戶忠誠度。


利用數位化出口平台實現全球規模化

透過 DXP 的各項功能，例如跨各種管道（包括網站、電子郵件和行動應用平台）交付和在地化內容，可以簡化拓展新市場的流程，從而確保為每個受眾提供一致且個人化的體驗。主要功能包括：

  • 多語言支援（翻譯工作流程）
  • 按市場區隔劃分的在地化體驗
  • 符合資料法規（例如 GDPR、CCPA）的合規框架

客戶成功案例

能源和公用事業解決方案提供商 Itron 利用 Liferay SaaS 實現了真正的本地化。借助 Liferay 的多站台功能，15 個地區擁有各自獨立的網站體驗，從產品展示到導航，所有內容都以目標語言進行了本地化。


實施 DXP 的最佳實踐

成功實施數位體驗平台 (DXP) 的第一步是清楚了解您的業務目標和數位轉型目標。關鍵步驟包括：

  • 評估目前數位化成熟度

- 評估一下貴組織目前的狀況。

- 確定您的數位體驗平台 (DXP) 必須解決的具體需求和差距。

  • 選擇合適的平台

- 選擇符合您業務需求的數位轉型平台 (DXP)。

- 確保它具有足夠的靈活性，能夠隨著組織的擴展和發展而調整。

  • 制定一套完善的內容策略

- 涵蓋所有相關數位管道的內容創作、管理和發布。

- 使內容與受眾需求和業務目標保持一致。

  • 優先考慮客戶資料管理

- 利用人工智慧和機器學習技術分析客戶行為和偏好。

- 利用洞察優化數位化旅程，提供更相關的體驗。

  • 確保技術無縫整合

- 與現有行銷技術整合，例如：

    ◆ 客戶關係管理系統

    ◆ 行銷自動化工具

- 實現統一的 360° 客戶視圖，打造更具凝聚力的體驗。

透過遵循這些最佳實踐，組織可以簡化內容管理，改善資料處理，並提供個人化的數位體驗，從而提高參與度並支援長期的數位轉型。


衡量數位體驗平台的成功

為了評估數位化體驗平台的有效性，企業應追蹤反映其業務目標的關鍵績效指標 (KPI)。重點領域包括：

  • 監控關鍵績效指標（KPI）

- 客戶互動

- 轉換率

- 客戶滿意度

  • 評估內容策略績效

- 追蹤內容消費、分享和互動情況，以了解哪些內容能引起受眾的共鳴。

  • 利用人工智慧和機器學習獲取洞見

- 即時分析客戶資料和使用者行為。

- 深入了解使用者偏好，並據此優化數位體驗。

  • 定期評估平台效能

- 整合能力－確保系統間順暢連線。

- 使用者體驗（UX） ——評估可用性和滿意度。

- 業務影響－追蹤營運效率和投資報酬率。

  • 持續優化

- 持續的衡量和改進能夠增強客戶參與度，改善數位體驗，並有助於在快速發展的數位環境中保持競爭優勢。


DXP 和數位體驗的未來

Gartner 預測，到 2026 年，70% 的大型企業將使用 DXP作為管理客戶體驗的中心樞紐（Gartner，2023）。

影響數位體驗平台（DXP）未來的趨勢：

  • 人工智慧整合用於預測性個人化
  • 可組合的DXP（模組化、API優先設計）
  • 語音和聊天介面作為主要接觸點

投資數位體驗平台 (DXP) 可以幫助企業利用先進的數位技術和支援語音助理等新興介面，為數位化未來做好準備，確保企業在快速發展的數位環境中實現長期成長和適應能力。

「數位體驗平台（DXP）正變得越來越模組化，供應商將單體平台拆分成獨立、靈活的組件。」—   CMSWIRE，2025


總結表：為什麼要投資數位轉型平台 (DXP)？

益處 關鍵統計數據 來源
客戶體驗 80% 的價值在於體驗，其次才是產品本身 Salesforce，2020
流失風險 32% 的人在一次糟糕的體驗後就會離開。 普華永道，2023年
銷售影響 個人化帶來20%的收益 麥肯錫，2023
跨通道一致性 82% 的企業依賴數位體驗平台 (DXP) 進行多通路交付 dotstark.com，2024
採用率成長 到2026年，70%的企業將實現這一目標 Gartner，2023
客戶旅程編排 40%的企業報告指出客戶滿意度有可衡量的提升。 CX Network，2024

 

 

結論

數位體驗平台 (DXP) 為企業提供基礎，使其能夠打造一致、可擴展且個人化的客戶旅程。 DXP 協助企業在多個觸點建立強大的數位形象，確保每一次互動都能塑造連貫一致的品牌體驗。透過整合內容、資料和應用程序，使各個系統無縫協作，DXP 可以：

  • 提升客戶忠誠度
  • 簡化操作
  • 實現全球擴張

隨著客戶期望的不斷提高，數位化體驗平台（DXP）正從可選項轉變為必不可少的基礎設施。擁抱數位化體驗平台的企業不僅能夠保持競爭力，還能在數位互動領域樹立新的標竿。

 

 

 

文章來源：https://www.liferay.com/resources/l/digital-experience-platform


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