保險知識管理可以改善流程並促進協作。以下是保險公司可以從中受益的方式

重點總結

• 日益複雜的局面需要結構：76% 的保險從業人員每天花費超過 30% 的時間搜尋資訊（德勤），知識管理系統提供了一個中心樞紐，可以簡化存取並減少時間浪費。
• 客戶期望正在改變：投保人現在希望獲得更快、更簡單、更個人化的數位體驗，因此無縫獲取資訊成為競爭優勢。
• 體驗驅動忠誠度：積極一致的客戶體驗能夠增強信任，並鼓勵與保單持有人建立長期關係。
• 提高效率和降低成本：知識管理可以減少重複工作，降低服務成本，並賦予客戶和員工所需的資訊。
• 策略優勢：除了客戶服務之外，知識管理還能保護機構記憶，打破資訊孤島，使保險公司在數位化優先的市場中永續成長。

從效率到優勢：保險知識管理

在保險業，知識管理發揮著至關重要的作用，它貫穿從支援員工到塑造投保人獲取資訊方式的方方面面。透過簡化流程、保留專業知識和促進協作，高效能的系統能夠全面提升效率。本文將探討知識管理如何增強客戶體驗、降低成本並建立更敏捷的保險機構，最終在快速發展的產業中獲得持久的競爭優勢。

什麼是知識管理系統？

隨著保險業越來越多的流程數位化，如何妥善管理重要資料和敏感的客戶資訊變得愈發棘手。數位化知識管理系統（KM系統）能夠組織資料和內容，讓團隊更輕鬆地共享資訊、協作並提供一致的服務。 KM系統利用人工智慧、物聯網和資料分析等先進技術，簡化流程、加強知識共享，並推動保險業的數位轉型。

為什麼知識管理對保險業如此重要？

在數位時代，知識管理為保險代理機構提供了一個中心樞紐，這比以往任何時候都更重要。德勤的一項調查發現，76%的健康保險從業人員每天花費超過30%的時間搜尋正確資訊。透過提供從提交理賠到更新保險範圍的即時資訊訪問，現代知識平台可以將這一時間縮短65%，幫助代理人有效率地解決問題並建立信任。這一點尤其重要，因為根據麥肯錫的資料，71%的投保人現在希望在首次聯繫時就能得到解決方案。

隨著數位資料量和種類的不斷增長，保險公司必須整合並保存理賠、帳戶和保單文件中的資訊，才能提供快速、準確的服務。從提交理賠申請到更新保險範圍，代理人都能即時獲取所有相關資訊，從而高效地處理客戶請求並建立信任。

除了客戶服務之外，知識管理還能保護機構記憶，防止關鍵技術知識在員工更迭中流失。它還能解決保險公司面臨的一大挑戰：資訊分散在不同系統中，導致營運流程緩慢，並增加出錯風險。現代知識平台整合這些資訊來源，並結合人工智慧工具，可將理賠處理中的人工工作量減少高達 80%，從而顯著提升整個保險業的效率。

「如果惠普公司早知道它所掌握的技術，它的利潤將是現在的三倍。」—
惠普公司前執行長盧·普拉特（Lew Platt）[via inforouter.com]

從效率到體驗：保險業的數位轉型

與當今許多行業一樣，保險代理機構也面臨著來自數位化優先客戶的日益增長的期望，他們希望隨時隨地都能購買保險和服務。事實上，資料顯示，疫情後保險自助服務需求增加了36% ，而因服務不佳而流失的客戶中，近五分之一（19%）將自助服務選項的缺失或有限列為主要原因。

數位轉型不再只是關於營運效率，而是要重新思考整個客戶旅程。保險業曾經以產品為中心，如今必須將客戶需求置於核心地位。這種以客戶為中心的模式強調價值、個人化和忠誠度——無論是在財產險、人壽險還是健康險領域。能夠擁抱這一轉變的機構，將更有能力實現互動方式的現代化，加強長期客戶關係，並提升數位化服務水準。

客戶互動少意味著參與機會少

客戶體驗 (CX) 被忽視的一個潛在原因是，保險公司通常與客戶的互動並不多。貝恩公司指出，保險業是一個低接觸產業，保險公司有時一年與客戶的互動甚至不到一次。由於與投保人互動的機會如此有限，保險公司需要盡可能地讓每一次互動（無論是人工互動還是數位化互動）都流暢且積極。客戶服務團隊可以與理賠和核保部門緊密合作，分享資訊並協調應對措施，從而確保每一次客戶互動都能最大限度地提高效率和滿意度。

競爭激烈的保險市場為買家提供更多選擇。

過去，保險公司被視為一種商品。客戶在選擇保險公司時，往往是基於當時市場規模較小的現狀。但過去十年，市場競爭日益激烈，保險業的競爭格局也隨之改變，消費者變得更加精明老練，擁有了前所未有的更多選擇。

那麼，實施知識管理系統來支援您的客戶體驗策略，如何幫助您在競爭中脫穎而出呢？透過打造以客戶為中心的體驗，代理人可以提供更有效率的服務，而客戶則可以輕鬆獲得理賠所需的資訊。知識管理還能將保險單資訊整合到知識系統中，從而支援有效的保單管理，實現高效的理賠處理和及時解決——這兩點在保險業都至關重要。使用者追求更簡化的購買體驗，能夠準確獲取所需資訊，無疑能讓原本壓力重重的購買過程變得輕鬆許多。

 

 

知識管理功能

無論您是剛踏上數位轉型之旅，還是正在尋求進一步優化客戶體驗策略的方法，以下幾個必備的知識管理功能都能簡化客戶體驗。現有保單持有人需要能夠存取有關理賠、保單類型、保單條款、保險服務和其他重要個人資料的資訊。潛在客戶應該能夠快速獲取相關的產品資訊和即時保單報價，所有這些都需要藉助高效的知識管理工具來實現。

面向保單持有人的知識管理功能

以下是一些知識管理功能的範例，這些功能有助於提升保單持有人的數位體驗：

• 常見問題論壇。一個編寫精良的常見問題解答 (FAQ) 部分能夠提供常見問題的簡明易懂的答案。客戶可以快速獲取所需資訊，無需員工協助。有用的常見問題解答論壇應包含一些簡單明了的問題，並提供簡短精煉的答案。例如，“如何更新我的帳戶地址？”或“在哪裡可以找到保單期限資訊？”
• 文章和指南。操作指南和教程可以幫助保單持有人了解更多服務資訊，並逐步指導他們完成簡單的帳戶操作。這些內容可能包括理賠申請指南、保單比較文章或保險教育影片。
• 知識庫。這項自助服務功能提供了一個資訊庫，幫助客戶做出明智的保單相關決策。保險知識庫可以包含法律術語表或保單比較資訊。它尤其適用於管理大量的保單和客戶資料，使使用者能夠更輕鬆地找到相關資訊。由於客戶可以自行存取這些資訊，因此您可以降低服務成本，並為員工節省時間。

保險員工知識管理

如今，保險公司要保持競爭力並與時俱進，關鍵在於將無縫的數位互動與高效的人工服務結合。但為了讓保險代理人能夠提供卓越的一對一服務，他們需要輕鬆獲得準確的資訊。集中式知識管理系統也能減少對其他部門資訊的依賴，使代理人和理賠員能夠獨立取得所需資訊。除了協助客戶之外，代理人還必須及時了解相關的培訓、公司資訊以及產品或流程的變更。

知識管理還可以透過提供易於存取的標準化培訓內容，幫助保險公司簡化培訓和入職流程，從而透過更有效率的流程提高生產力。

以下是一些有助於保險公司員工執行更佳客戶體驗策略的知識管理功能：

• 客戶資訊資料庫。當客戶需要存取重要文件或需要緊急協助時，代理人應能夠從集中式知識庫中提取資料。知識管理工具可以幫助整理諸如財產證明表格、保險憑證或損失報告等文件，並透過提供相關資料來識別可疑活動，從而支援詐欺偵測。
• 入職培訓。隨著遠距辦公和混合辦公環境的興起，有效的入職培訓對於建立和維護標準化流程至關重要。員工培訓相關文件可隨時查閱，並隨著流程的變更而更新。數位化知識管理系統有助於集中管理公司訊息，並使其易於存取。
• 網路研討會和教育計畫。數位化培訓、講座和教育交流會是組織內部共享知識的絕佳方式。網路研討會可以錄製、保存，並用於未來的員工培訓。
• 團隊會議。定期的團隊會議有助於知識分享、直接溝通和協作解決問題，幫助員工保持資訊靈通和創新。

以下是各項功能的概述，依其對顧客和員工的相關性排序：

對於保單持有人	保險員工
常見問題論壇：提供常見問題的快速自助解答，例如“如何更新我的帳戶地址？”	客戶資訊資料庫：集中管理文件和資料，以幫助代理商快速協助客戶並支援詐欺偵測工作。
文章和指南：提供有關理賠申請和保單比較等主題的教育內容和逐步教程。	入職培訓：透過提供便利、集中的標準化培訓材料存取權限，簡化新員工培訓流程。
知識庫：一個綜合資訊庫，包含法律術語表或政策比較等資訊，使客戶能夠做出明智的決定。	網路研討會和教育計畫：記錄並保存數位培訓課程，供員工日後學習和參考。

實施知識管理的最佳實踐

在保險業實施知識管理系統，若能遵循清晰的策略和最佳實踐，則最能取得成功。首先，要明確貴公司的獨特需求－考慮各業務部門所依賴的知識類型、保險代理人的工作流程、投保人的期望。建立健全的治理結構至關重要，它能確保知識得到妥善組織、維護和定期更新，從而支援合規性和營運效率。

與現有業務營運的整合是另一個關鍵因素。您的知識管理系統應與其他工具和平台無縫連接，為所有使用者提供即時存取相關資訊的途徑。持續的培訓和支援至關重要，有助於員工有效利用知識，並隨時了解保險產品、保單細節和流程的變化。

培養知識共享文化同樣重要。鼓勵團隊協作和跨部門分享寶貴見解，使新員工和經驗豐富的員工都能為企業集體知識做出貢獻並從中受益。

透過遵循這些最佳實踐，保險公司可以創建一個有效的知識管理環境，從而提高客戶滿意度，增強營運效率，並支援長期業務成長。

「保險業的運作都仰賴資訊。每份保單、理賠、風險評估和客戶互動都依賴及時、準確且條理清晰的資訊。」—
福布斯理事會成員 Sagi Eliyahu [via forbes.com]

實施知識管理的挑戰

雖然知識管理在保險業的優勢顯而易見，但實施知識管理系統也面臨一系列挑戰。

• 獲取隱性知識。金融和保險業的歷史員工流動率約為20% ，客戶服務代表的流動率甚至高達30-45%，因此保護機構記憶是一項持續的挑戰。這些知識對於解決問題和風險評估至關重要，但很難將其轉化為數位知識庫。
• 傳統系統整合。在不中斷營運的前提下，連接新舊技術，確保快速取得準確、相關的資訊。
• 資料碎片化。將分散的資料來源整合到一個易於存取的平台上是一項重大挑戰。 BenchmarkPortal的一項客服人員體驗調查發現，37% 的第一線客服人員沒有知識庫來找出答案，另有 27% 的客服人員難以進行基本的關鍵字搜尋。
• 使用者採納。確保系統直觀易用，並輔以有效的訓練。
• 遵守監管規定。維護嚴格的知識管理，以滿足行業標準並保護敏感資料。

透過預見這些挑戰，保險公司可以製定有針對性的策略來克服它們，從而確保其知識管理系統發揮最大價值。

知識管理培訓與支援

全面的培訓和持續的支援對於保險業任何知識管理系統的成功至關重要。保險公司應定期投入培訓，確保從客服代表到保險代理人的所有員工都能有效率地使用系統並為知識庫做出貢獻。這能幫助員工快速找到客戶問題的答案，進而提高顧客滿意度和營運效率。

持續的支援同樣重要。提供技術援助和清晰的指導有助於員工熟悉系統並解決遇到的任何問題。表彰和獎勵那些積極貢獻寶貴知識的員工，能夠鼓勵知識共享文化，激勵其他人參與並分享他們的專業知識。

透過優先考慮培訓和支援，保險公司可以確保其團隊能夠提供卓越的客戶服務，保持準確和最新的資訊，並不斷改進知識管理系統，從而使員工和投保人受益。

知識管理中的安全與合規

在保險業，由於涉及敏感的客戶資料和保單訊息，知識管理中的安全性和合規性至關重要。保險公司必須在其知識管理系統中實施強有力的安全措施，例如加密、防火牆和嚴格的存取控制，以防止未經授權的存取和資料外洩。

遵守監管要求至關重要。保險機構必須確保其知識管理系統符合資料保護法律和行業標準，並定期更新政策和程序以反映監管變化。

保險公司透過優先考慮安全性和合規性，不僅可以保護自身資料，還能建立與投保人的信任，確保其資訊得到最高層級的謹慎和誠信處理。

衡量知識管理的有效性

為了確保知識管理系統能夠真正創造價值，保險公司需要使用清晰的關鍵績效指標 (KPI) 來衡量其有效性。諸如呼叫量、首次呼叫解決率和客戶滿意度評分等指標，能夠深入了解該系統對業務運營的支援程度以及對提升客戶體驗的改善情況。

追蹤知識文章的瀏覽量、搜尋次數以及在知識相關任務上花費的時間，可以揭示員工和客戶與系統的互動方式。分析工具還可以提供有關客戶行為和偏好的寶貴見解，幫助保險機構識別趨勢和需要改進的領域。

透過定期分析這些資料點，保險公司可以做出明智的、資料驅動的決策，從而優化知識管理系統、提高營運效率並提供卓越的客戶服務。這種持續的衡量確保了知識管理在競爭激烈的保險業中始終是一項策略資產。

以下是不同類型KPI及其關鍵指標的概述：

指標類別	關鍵指標
客戶服務指標	呼叫量、首次呼叫解決率、客戶滿意度評分
參與度指標	知識文章瀏覽量、搜尋次數、完成知識任務所花費的時間
營運指標	工作流程效率、減少人力操作、流程改善指標
戰略影響	顧客行為趨勢，為產品/服務優化提供洞察

知識管理的益處

知識管理有助於確保投保人在與保險公司互動時獲得流暢一致的體驗。透過提升客戶的知情度，保險公司無需過度依賴僱用更多代理人來處理那些可以透過自助服務解決的繁雜客戶服務需求。

除了降低服務成本，知識管理也有助於簡化客戶體驗，進而提升保單持有人的滿意度。透過為客戶提供自助服務選項，現代化的知識平台可以將通話量減少高達 40%。而客戶滿意度至關重要——研究表明，72% 的客戶在擁有良好體驗後更有可能向他人推薦該公司。

此外，結構良好的知識系統有助於簡化培訓和入職流程，一家公司成功地將代理商處理複雜查詢的培訓時間縮短了 33%。

最後，知識管理使保險公司能夠從資料中獲得可操作的見解，從而推動營運的持續改進。

 

 

 

文章來源：https://www.liferay.com/blog/customer-experience/insurance-knowledge-management