成功建構公民關係管理平台的六大支柱
了解公共部門組織如何利用數位體驗平台 (DXP) 建立成功的公民關係管理平台
如今，民眾期望獲得更流暢、更快捷、更友善的線上體驗，就像他們在網路上購物一樣。他們希望透過智慧型手機申請出生證明，一鍵提交所得稅申報表，或查詢駕照續約狀態。
數位科技改變了我們互動的方式——現在，公共管理部門正在加大力度，在地方政府內部提供靈活、以公民為中心的服務。
為了真正實現以公民為中心的行政管理，越來越多的公共部門機構正在建立公民關係管理平台——一個統一的系統，通常由公民關係管理軟體驅動，旨在管理、追蹤和優化機構與公民之間的每一個接觸點，尤其註重簡化公民請求的管理。您可以將其理解為商業領域的客戶關係管理（CRM）系統，但它是專為公共服務量身客製的。
透過建立每個人的 360 度視圖，匯總他們的聯絡資訊、過去的服務請求和個人偏好，管理員可以提供個人化、主動的解決方案，從而提高參與度和信任度。
公民關係管理平台以效率、便利性、互通性和資料治理這四大戰略原則為核心，旨在轉變公民與政府互動的方式。這些平台不僅回應請求，更能預測需求，提供「一站式」入口，並使資料驅動的決策成為可能。
在這些原則的框架下，有六大支柱能夠使真正具有變革意義的公民關係管理平台成為可能並且成功。讓我們深入了解一下。
1. 統一、穩固的數位身份
為了提供流暢便捷的個人化服務，公民只需一套憑證即可存取所有服務。統一的數位身分意味著您只需登入一次即可立即存取所有政府服務，無需再管理多個使用者名稱和密碼。這種單一登入方式不僅簡化了使用者體驗，還鼓勵了數位管道的更廣泛應用。當然，安全性仍然至關重要：多因素身份驗證、強大的加密技術和持續監控是保護個人資料不可或缺的保障措施。當便利性和安全性兼得時，公民可以對他們正在使用的技術充滿信心。
2. 真正有效的互通性
互通性使不同的系統能夠無縫通信，從而避免市民重複提供相同資訊。強大的市民關係管理平台是實現這一目標的關鍵。試想：您在一個部門更新了地址，其他所有部門都會自動收到更新。這就是互通性的神奇之處。透過在統一的資料治理架構下協調線下服務流程、預約安排、文件處理等，公共管理部門可以消除重複的資料輸入，大幅縮短處理時間，並為所有人創造流暢高效的體驗。
3. 資料衛生：單一資料來源
如果資料有錯誤，再多的互通性也無濟於事。公民關係管理平台依賴集中式、高品質的資料儲存庫，該儲存庫作為安全、一致的真實資料來源。底層公民關係管理軟體對於維護資料完整性、防止重複輸入、修正過時資訊以及簡化更新流程至關重要。當資料乾淨整潔時，管理員可以根據每個人的實際需求客製化服務，並制定更明智的政策決策。投資於資料衛生和資料清洗對於提供準確、個人化的服務至關重要。
4. 主動性和個人化：超越“僅僅回覆”
真正現代化的市民關係管理平台不會坐等市民提出需求，而是主動預測。透過分析現有資料，平台可以自動推送相關服務或發送友善提醒。試想一下，收到這樣的通知：「恭喜您喜得貴子！以下是您可能符合資格的福利。」或收到這樣的提醒：「您的水錶需要檢查：請立即預約。」這種主動、個人化的服務可以提高市民滿意度，並減輕行政工作負擔。
5. 無障礙與包容性：所有人的數位服務
不應讓任何人落後。無障礙是任何公民關係管理平台的核心：遵守 UNE AA（38 項確保網頁無障礙的具體要求）、WCAG 和 WAI-ARIA 等標準，可確保視障、聽障或行動障礙人士能夠瀏覽和使用所有功能。與殘障人士代表組織合作，有助於根據實際需求客製化介面。真正的包容性超越了技術合規：服務應直觀易用，人人皆可使用，無論其能力如何。與公民共同創造解決方案，確保數位轉型惠及所有人。
6. 人工智慧與自動化：智慧服務，以人為本
人工智慧和自動化正在徹底改變公共管理。自動化工作流程可以處理重複性任務，例如處理標準許可證申請；而人工智慧驅動的聊天機器人則可以全天候回答常見問題（例如「如何更新我的駕照？」）。但人工監督仍然至關重要：必須對生成式人工智慧進行監控，以確保其準確性。透過將可預測的任務交給機器，工作人員可以專注於複雜問題，並與市民建立真誠的聯繫。這種智慧自動化與人性化關懷結合的方式，創造了一種更快捷、更個人化的服務模式。
了解一下伯班克市是如何徹底改造其網站，透過允許使用者使用任何設備存取服務來提高可訪問性和覆蓋範圍的。
DXP驅動的客戶入口網站的作用
基於數位體驗平台 (DXP) 建構的客戶入口網站可以作為政府的公民關係管理軟體。具體實現方式如下：
1.統一接入點：
基於數位體驗平台 (DXP) 的入口網站將內容、交易服務和通訊管道整合到一個無縫介面中。市民只需登入一次（利用第一支柱中建立的統一數位身分），即可立即查看個人化儀錶板：從正在處理的許可證申請到即將舉行的本地活動，應有盡有。
2.DXP的個人化內容分發功能：
此功能可讓管理員根據細分的使用者畫像顯示不同的內容：如果您是小型企業主，您將看到當地政府提供的許可證截止日期和融資方案；如果您是家長，您將看到入學日期和托兒補貼資訊。這種個人化程度就像私人管家服務一樣，引導每位使用者找到最需要的資源。
3.在數位體驗平台 (DXP) 中，整合的資料和工作流程編排：
透過後端整合連接到各種政府系統——包括稅務記錄、社會服務、醫療保健、許可審批等——從而實現互通性。當公民在入口網站更新地址時，該變更會立即同步到所有已連接的部門。非開發人員可以透過低程式碼建立工作流程，並自動觸發：提交文件後，入口網站可以產生通知、安排檢查或簽發電子確認函。
4.主動通知與自助服務：
DXP入口網站可以透過電子郵件、簡訊或入口網站內橫幅推播即時提醒，例如「您的回收收集時間表已更改」或「您的申請已獲批准：請安排上門取件」。自助服務功能，例如聊天機器人和引導式嚮導，透過減少電話和現場訪問，顯著改善了市民請求管理。
5.強大的分析功能協助持續改善：
數位體驗平台內建分析功能，可追蹤使用者行為：使用者造訪最多的頁面、放棄的表單以及哪些內容最能提升滿意度。這些洞察會回饋到使用者關係管理平台，突出顯示需要改進的領域——無論是簡化表單、增加新的教程視頻，還是優化聊天機器人的響應。
公民關係管理平台將政府互動從靜態、孤立的流程轉變為動態、使用者友善的體驗。透過建構六大支柱——統一的數位身分、互通性、資料品質、主動性、可訪問性和智慧自動化——公共管理部門可以提供如同頂級消費應用程式般流暢便捷的服務。
當由數位體驗平台驅動時，客戶入口網站便成為連接所有功能的一站式中心：個人化儀錶板、整合工作流程、自助服務工具和主動通知。其結果如何？一個更有效率、更透明、真正以公民為中心的政府。
