個人化自助服務體驗對於政府下一波數位轉型至關重要

 

重點總結

• 儘管公共服務業在數位化方面取得了進展，但該行業在採用和創新新技術以及有效服務公民方面仍然進展緩慢。
• 現代或無頭 CMS 與傳統或遺留 CMS 的主要區別在於，無頭 CMS 將內容儲存庫（後端）與表示層（前端）分離，使開發人員能夠使用他們想要的任何技術，並為行銷使用者提供無限可自訂的工具。
• 高階個人化是解決政府數位體驗挑戰的答案，它能夠滿足包括公民和公務員在內的所有受眾的需求。
• 只有現代化的或無頭CMS才能憑藉其靈活性，幫助提供真正先進的個人化體驗。
• 如果您正在尋找內建的個人化功能，並且希望進行更具策略性的投資，請考慮採用包含現代內容管理系統的 DXP。

 

公共部門仍需更好的數位體驗

十年前，倫敦科技創新辦公室主任艾迪·科普蘭問道：「如果公共服務能更像亞馬遜那樣會怎樣？」 不幸的是，十年過去了，許多政府工作人員仍在問同樣的問題，因為世界各地的數位轉型工作落後於其他行業，而這些行業擁有更少的繁文縟節和更大的投資能力。 

最近一項針對1400名政府領導人的調查，旨在了解數位化解決方案如何提高效率。調查揭示了顯著的成長領域以及仍然存在的挑戰。以下是該調查的一些主要發現。

成長領域

• 互動。如今，近70%的政府專案互動從業人員都在透過數位平台與公民互動。
• 營運方面。數位化正在社群會議或論壇、記錄管理和透明度等領域取得長足進展。
• 服務交付方面，表格填寫率提高了 80%，市民紛紛湧向自助服務平台，辦理帳單支付、許可證申請等業務。

剩餘挑戰

• 參與度。許多公民在數位化方面仍然缺乏服務，這限制了公共服務網站的整體有效性。
• 營運方面，由於請求數量激增和文件體積增大，僅在過去五年中，公共記錄的複雜性增加了50%以上。此外，80%的政府機構沒有提供基本的無障礙服務，例如在公共會議期間提供字幕。
• 服務交付方面，包括自動化和人工智慧在內的新興工具尚未與數位技術有效整合。民眾也迫切希望獲得更好的服務體驗，但各機構往往缺乏滿足這些需求的內部資源。

然而，比這些挑戰更關鍵的是，解決方案本身的數位基礎往往不足且難以維護。

 

傳統技術：搖搖欲墜的數位基礎

根據2023年的報告，美國政府本身在資訊科技方面的支出高達1,000億美元——這是一筆驚人的經濟投資。而在這筆巨額支出中，「各機構通常報告稱，約80%用於現有資訊技術的運作和維護，包括遺留系統。」這甚至包括那些存在已知安全漏洞且已停止支援的系統。

令人難以置信的是，該報告發現，在某些情況下，系統的技術組件已經至少有 50 年的歷史。

這種技術差距和缺乏現代化不僅影響風險極低的低價值系統，一些最關鍵的政府系統也建立在過時和/或不安全的技術之上。

如果您在公共行政部門或受政府監管的私人企業工作，那麼這些與遺留系統相關的難題可能對您來說既令人沮喪又似曾相識。面對有缺陷或受損的數位基礎架構，您如何滿足公民、商業夥伴、供應商和員工如同亞馬遜般的需求？

 

什麼是現代內容管理系統？

現代內容管理系統 (CMS)可以幫助您修復甚至替換您的數位基礎架構，從而創造更好、更安全的網路體驗，並邁向公共服務的未來。 

內容管理系統 (CMS) 是一種技術，它使使用者能夠輕鬆建立、編輯和管理內容，幾乎無需或完全無需編寫程式碼，並優先考慮使用者友善性。內容管理系統有助於縮短產品上市時間，並更有效地分配 IT 資源。現代化的或無頭 CMS 的設計旨在進一步提升使用者友善性。 

無頭CMS與傳統CMS的主要區別在於內容最終呈現給使用者的方式。傳統CMS的後端和前端緊密耦合—事實上，傳統CMS通常被稱為單體架構，因為所有內容的創建、檔案儲存、管理和呈現都在同一位置進行。隨著時間的推移，這會導致傳統CMS難以維護。 

另一方面，現代內容管理系統（CMS）將前端和後端解耦。現代CMS使用API將內容傳送到任何前端應用程式—例如，網站、行動應用程式、自助服務終端、穿戴式裝置。

現代內容管理系統與傳統或遺留內容管理系統

這種差異對使用者和機構層面的結果都有重大影響。

 

	現代/無頭CMS	傳統/舊式內容管理系統	公共服務申請
技術堆疊	開發者可以使用他們選擇的技術。	開發者只能使用某些特定技術。	公共服務申請
內容客製化	行銷人員可以獲得一系列可無限客製化的功能，而不會影響效能。	雖然可以進行客製，但隨著時間的推移，可能會對性能產生不利影響，並增加維護的複雜性。	政府經常將IT資源外包。開發技術的彈性越高，與政府機構合作就越容易，甚至可以為內部IT人員配備設備。
內容散佈	全通路內容交付更靈活	難以向多個管道投放廣告	對於一個本身就容易出現經濟放緩和維護預算有限的行業來說，公共部門可以從更高的績效中受益。
發展	更高的開發彈性－前端和後端之間的更新可以獨立進行。	由於系統耦合性很強，前端或後端的任何變更都會影響到所有部分。	某機構希望在行動應用或公共資訊終端上發佈內容。由於沒有現代化的內容管理系統，該機構不得不使用單獨的平台。
內容預覽	除非與其他應用程式整合，否則無法預覽內容。	您可以透過內容管理系統的使用者介面預覽內容。	由於使用者體驗在政府部門非常重要，因此擁有輕量級、快速的前端的無頭解決方案就顯得尤為重要。 在IT預算有限的情況下，公共服務機構應該考慮到無頭CMS所需的額外投資。

在某些公共部門情境中，傳統的或舊式的內容管理系統仍然可能是一個不錯的選擇：

• 規模較小或中等的部門或機構，其網站擴展需求有限，可以從簡單的設置中受益。
• 以內容為主導的網站，例如新聞網站或教育平台。
• 需要快速啟動並提供預置主題和外掛的解決方案。

 

 

 

個人化是提升公共服務數位體驗的關鍵

然而，大多數為公共服務而建的網站都有更複雜、獨特的需求，與傳統的 CMS 相比，現代 CMS 的靈活性更有利於吸引公民的興趣和參與。

為了有效實現這一目標，現代化的內容管理系統必須與卓越使用者體驗的基石——個人化——結合。德勤的一項調查發現，「個人化服務是受訪者認為提升顧客滿意度的最重要因素」。

現代或無頭 CMS 的另一個主要優勢在於：它們可以透過與合適的工具整合，實現真正高級的個人化。

什麼是高階個人化？

個人化，或利用資料根據使用者的偏好和興趣客製化內容，對於公共服務業至關重要，因為該行業涉及人們從出生到成年的方方面面。 

然而，與其他數位化領域一樣，公共服務業在個人化方面正努力追趕。正如麥肯錫所指出的那樣，“聯邦政府服務在客戶體驗評分中排名墊底或接近墊底，大多數客戶對他們的體驗評價為‘差’或‘非常差’。”

Open Text還指出，“個人化不僅可以提供更好的公民體驗，還可以實現敏捷、低成本營運的終極目標。”

然而，基礎個人化已遠遠不夠。政府需要利用能夠提供高級個人化功能的技術。透過資料了解使用者需要收集即時訊息，例如：

• 使用者年齡、所在地等人口統計資料。
• 您在網站上的行為，包括搜尋記錄、點擊和下載。
• 使用者選擇的興趣和語言等偏好設定。
• 上下文訊息，包括設備類型以及何時存取該解決方案。 

例如：如果您的某位市民經常搜尋有關房產稅的資訊，高級個人化功能可讓您顯示諸如付款方式、即將到來的稅收變化新聞或有關截止日期的提醒等資源。 

進階個人化功能能夠讓使用者在網站上停留更長時間，因為他們可以立即看到符合自身需求的內容和選項。個人化功能的極致實現方式是“一人政府”，讓每位使用者都能在需要時獲得所需的資訊和資源。 

高階個人化和超個人化是一回事嗎？

您可能也聽過超個人化。在大多數情況下，高階個人化和超個人化是可以互換使用的術語。有時，超個人化特別指即時資料和人工智慧的應用，但這同樣適用於高階個人化。

為什麼現代內容管理系統是實現真正高階個人化的唯一途徑

我們提到過，現代內容管理系統（CMS）非常靈活。由於它們能夠提供全通路體驗，因此現代CMS可以隨時隨地為每位使用者提供個人化體驗。

與傳統的或舊式的 CMS 不同，無頭 CMS 可讓您整合您選擇的個人化技術，而傳統的或舊式的 CMS 可能根本不提供個人化功能，或只提供不足的功能。 

 

四大受眾群高級個人化幫助

現代內容管理系統 (CMS) 中實現的先進個人化功能，對所有從事公共服務或與公共服務互動的人員都有廣泛的應用。公民和公共管理部門員工可以從公民入口網站和內網等解決方案中的先進個人化功能中受益，而政府機構和政策制定者則可以利用這些功能來提高效率並更好地了解受眾。

 

益處	國民	公服務僱員	政府機構	政策制定者
個人化儀錶板和自助服務	個人化儀錶盤，滿足市民的需求，提供待處理申請、本地新聞、常用資源以及個人化搜尋等資訊。	員工還可以訪問個人化儀錶盤，快速獲取就業資訊和資源，例如保險福利甚至財務幫助。	當市民擁有高效率、個人化的自助服務，無需無止盡地搜尋時，各機構就能減輕客戶服務團隊的負擔。	政策制定者可以利用高階個人化技術提供的見解來塑造未來的政策，包括核心原則和資訊傳遞立場。
流程效率與指導	輔助自助服務，例如協助預先填寫地址變更表格的已知資訊或提供相關功能。	透過企業內部網，員工可以獲得客製化的培訓和指導，從而高效合規地履行工作職責。	當個人化流程自動化後，機構可以加快申請審批或許可證發放等流程的速度。	了解公民對近期實施政策的看法，有助於政策制定者集中精力改善相關領域。
定向通知與洞察	透過電子郵件或簡訊主動發送特定通知，其中僅包含客製化訊息，例如提醒您的駕駛執照將在一個月後到期。	相關通知會告知員工何時需要執行諸如提交稅款、完成績效考核等任務。	機構的行銷部門可以使用個人化資料來進行行銷活動，包括公共衛生倡議和社區計畫。	個人化資料還可以發現服務不足的人群和糟糕的服務，從而為改革開闢新的機會。

 

簡言之，高階個人化是正向數位體驗的核心—「提高受訪者對政府信任度的主要因素」。

 

DXP 如何解決整合問題

然而，現代內容管理系統的性質決定了，儘管它是實現高階個人化的理想工具，但這些工具並非開箱即用。

但數位體驗平台(DXP)通常並非如此。 DXP是一種軟體，它將多個產品或工具組合到一個地方，以大規模地創建互動性強、引人入勝且有用的旅程。

許多數位轉型平台 (DXP) 只需一次投資即可提供現代化的內容管理系統 (CMS) 和高級個人化功能，從而降低整體擁有成本並簡化您的技術架構。 DXP 也有助於您滿足嚴格的技術規格。例如，一些領先的 DXP 也是開源的——這對於某些政府機構或公共部門公司來說是一項要求。此外，一些 DXP，例如 Liferay DXP，還提供易於整合的功能，如果您需要現代技術的優勢但無法完全放棄現有系統，這些 DXP 將是理想之選。

 

 

 

真正個人化的體驗是公共服務未來發展的核心。

您是否準備好轉變與公民的關係，提供他們期望和需要的數位體驗，並提高您改善公共利益的能力？

有了正確的技術基礎，先進的個人化功能可以幫助您專注於提供類似亞馬遜或谷歌的體驗，讓使用者在與您的數位解決方案互動時感到滿意而不是沮喪。

聯絡我們，了解像 Liferay 這樣的 DXP 如何為您提供協助。

 

文章來源：https://www.liferay.com/blog/customer-experience/how-a-modern-cms-powers-advanced-personalization-in-public-services