客戶入口使您的客戶和內部團隊能夠最大限度地提高效率。了解 2023 年及以後塑造該領域的主要趨勢。

讓客戶滿意對於維持健康的業務至關重要。但最近的全球大流行和經濟不確定性等乾擾使這一目標比以往任何時候都更難實現，因為客戶對數位解決方案的期望更高。為了滿足這些不斷變化的需求，組織需要擁有適當的工具和流程來支援點對點的客戶體驗。 

然而，公司常常缺乏足夠的工具或使用不同的工具，這會造成脫節且令人沮喪的使用者體驗。那麼，解決辦法是什麼呢？通過現代化的客戶入口為您的客戶和面向客戶的團隊提供支援。

什麼是客戶入口(Customer Portal)？

客戶入口是您的客戶訪問管理帳戶和充分利用您公司的產品或服務所需的所有工具和資訊的中心位置。這些空間通常是私人的，並通過客戶登錄來確保安全。

客戶入口軟體旨在通過以下方式增強使用者體驗：

• 提供自助服務功能，幫助客戶更新個人資訊、管理自己的訂單和退貨或安排服務請求。
• 個人化您的客戶在一個視圖中看到的內容，以便輕鬆訪問與其購買相關的所有內容，例如文件、訂單資訊和公告。
• 幫助使用者通過相關知識庫、社區論壇或客製的搜索結果列表快速找到他們正在尋找的內容。

客戶入口如何支援您的數位客戶體驗策略？

客戶服務入口不僅使使用者能夠在沒有代理協助的情況下找到他們正在尋找的內容或解決問題，而且還可以讓您的員工專注於更高優先級的任務。此外，它還可以幫助您跟踪網站上的使用者行為，以便您可以隨著時間的推移改善客戶體驗。例如，您的入口可以使用這些資料自動向您的客戶推薦補充產品或服務，並在他們瀏覽您的網站時提供更相關的內容。

最終，正確的在線客戶入口應該具備您所需的工具和功能，使您的內部團隊和客戶更加高效。

但並非所有客戶入口的建構都是相同的。為了創建優化、無縫的數位體驗並使用更少的資源服務更多的客戶，每個客戶入口軟體都應該：

• 集中您的系統以創建易於訪問的自助服務平台。
• 提供發布工具以確保內容是最新的。
• 使您的團隊能夠隨著時間的推移推出改進。

客戶體驗的十大趨勢

這只是出色的客戶入口解決方案能力的一小部分。當談到滿足現代客戶的需求時，您可能想知道市場上的其他人在做什麼以及您應該考慮自己實施哪些趨勢。以下是我們在客戶服務入口和數位體驗空間中看到的 10 個主要趨勢：

1. 客戶期望更加個人化

在過去的十年中，個人化一直處於最成功的數位戰略的前沿。然而，該領域的進步使客戶支援更具競爭力，同時推動了期望的提高。據 Gartner 稱，86% 的 B2B 客戶現在希望公司能夠“充分了解”他們每次互動的個人資訊。客戶入口是一種很好的方式，不僅可以在一個地方集中個人資訊和捕獲使用者行為，還可以使用這些資料定期提供客製的相關內容。自動化此流程使您能夠始終如一地滿足並超越客戶的期望。

2. 利用分析和資料至關重要

大多數客戶入口軟體都為您提供傳統的分析包，允許您跟踪使用者行為、頁面流行度和內容性能等內容。隨著時間的推移，這對於對網站進行總體改進非常有用。事實上，84% 的服務和支援領導者將利用客戶資料和分析視為實現 2023 年組織目標的首要任務。

然而，入口的真正力量在於它能夠連接到不同的資料源，以便您可以自動從不同的系統提取資料並在一個視圖或儀表板中顯示它們。這使您能夠釋放新的見解，幫助您改善業務。例如，面向客戶的團隊可以通過將 CRM 資料與票務系統交叉引用來識別有風險的客戶，以了解服務解決時間如何影響客戶支出。

3.企業希望資料隱私和保護

雖然資料可以實現客戶所需的體驗，但它也有責任保護使用者的隱私和資訊。據 Gartner 稱，84% 的企業將資料隱私視為在圍繞新解決方案做出購買決策時“最有價值的因素”。您的客戶入口軟體必須配備強大的內置安全功能，以確保您的使用者和組織免受資料洩露的影響。

4. 客戶需要更快的支援

客戶體驗專家傑伊·貝爾 (Jay Baer) 的一份新報告顯示，除了安全之外，三分之二的客戶對速度的重視程度與對價格的重視程度一樣高。事實上，超過 50% 的受訪者表示聘請了第一家企業來應對——即使費用更高。對於 B2B 公司來說，這意味著您的客戶服務入口需要提供簡單的自助服務工具，使使用者能夠高效地找到他們正在尋找的資訊。 

5. 7*24 可用性是常態

當談到客戶入口時，效率和可訪問性是齊頭並進的。客戶不僅需要快速響應和問題解決時間，還希望與您的品牌互動時具有靈活性。除了速度之外，入口還提供 7*24 的可用性。通過安全的登錄入口，使用者可以隨時訪問其帳戶並搜尋個人化資訊。

6. 聊天機器人的採用率正在上升

為了進一步增強客戶自助服務能力，許多組織正在利用聊天機器人的進步。據麥肯錫稱，大約65% 的領導者表示，在實施這些自助服務工具後，通話量顯著減少。聊天機器人提供快速、24/7 的幫助來解決大多數客戶問題，從而為客戶支援代理騰出寶貴的時間來專注於更高價值的任務。

7. 新興人工智能產生類似人類的反應

人工智能 (AI) 和機器學習等新興技術正在突破聊天機器人和其他自助服務工具的功能界限。通過自然語言處理，這些人工智能驅動的智能機器人可以為客戶提供即時響應，同時允許企業擴展其支援業務。

8. 移動支援至關重要

隨著年輕的數位原生代逐漸成為 B2B 消費者，他們越來越需要移動響應的客戶支援。如今，78% 的客戶使用移動設備與品牌聯繫以獲得支援。如果您的客戶入口無法在桌面和移動設備上提供一致的體驗，您可能會錯過有價值的互動，並有可能趕走潛在客戶和忠實客戶。

9.無縫的多管道客戶體驗至關重要

除了從網站轉移到移動應用程序之外，當今的客戶還希望在每個接觸點上獲得無縫體驗。對於公司來說，僅僅使用客戶必須掌握的各種互不相關的技術是不夠的。相反，組織需要跨網路瀏覽器、電話、電子郵件、消息傳遞等提供一致的全管道體驗 - 利用使用者資料個人化每次交互並節省客戶時間。

客戶入口可以通過自動引導客戶完成審批流程或根據客戶的詢問將他們轉交給合適的服務代表，從而幫助您確保無縫體驗。它還可以讓您的團隊輕鬆地在一個地方創建內容，並優化其在不同管道（例如智能/物聯網設備、資訊亭或虛擬助手）上的交付和顯示方式。

10. DXP 使管理體驗變得更容易

隨著客戶期望的提高，許多組織尋求單獨的工具來處理自助服務的某些方面。然而，如果沒有一個平台將這些工具統一在一個地方，同時提供現代化、全面的自助服務，您最終可能會獲得脫節、混亂的客戶體驗。

數位體驗平台(DXP)提供簡化客戶支援交互並增強使用者行為可見性所需的所有工具。通過連接組織的現有系統並提供開箱即用的自助服務工具，正確的 DXP 可以讓您為使用者提供更可靠、一致和可擴展的數位體驗。

在客戶入口中尋找什麼

那麼，您應該在客戶服務入口中尋找哪些功能和功能？雖然很容易找到特殊客戶入口的示例，但讓我們看一下一些基本功能。 

從根本上講，您的自助服務解決方案需要提供 24/7 的可訪問性、對問題的快速響應時間以及所有管道和交互的一致性。除此之外，客戶入口應該幫助您的組織：

連接技術堆棧中的系統：您的入口應該連接技術堆棧中的不同系統，為客戶提供單一網關來訪問他們所需的所有內容、工具和資源，同時與您的品牌保持一致。

提供統一的體驗：一旦您擁有連接系統的入口，您就可以創建工作流程程、解鎖見解並簡化流程，從而為您的客戶和員工提供更好、更統一的體驗。

簡化客戶入職流程：入口需要提供簡化的入職流程，以便客戶可以盡快開始看到您的產品或服務的成功。這增加了他們將其融入日常工作並將其推薦給其他人的可能性。

改進導航：客戶期望有一種簡單的方法來回答自己的問題。您的自助服務解決方案應該具有使用者友好的界面、簡單的導航和強大的搜索功能，以幫助他們找到所需的內容。

使您的入口保持最新：除了客戶之外，入口還應該為您的團隊配備使所有內容保持最新所需的工具，從而改善他們的體驗。

 

文章來源：https://www.liferay.com/zh/blog/customer-experience/top-10-customer-portal-trends-of-2023