什麼是數位轉型？

數位轉型(Digital Transformation)是根據數位技術的可用性和可負擔性重新思考一個人的商業模式或業務流程的過程。它需要整個組織的協調，因為它應用新技術從根本上改變了業務開展的方式。對於當今的許多企業而言，數位轉型的驅動力是通過改善客戶體驗獲得競爭優勢的機會。

技術進步創造了客戶時代

據 Forrester 稱，過去五年的技術進步創造了“客戶時代”，消費者可以選擇何時以及如何與企業互動。今天的公司無法完全控制他們想要提供給客戶的體驗；相反，客戶會在許多接觸點遇到對一致性、易用性和個性化有很高期望的企業。

企業有責任利用新技術能力和組織變革來創造適應這些不斷變化的需求的體驗。卓越的客戶體驗越來越成為數位企業的關鍵差異化因素，數位轉型過程應以以客戶為中心的數位戰略為指導。

卓越的客戶體驗越來越成為數位企業的關鍵差異化因素，數位轉型過程應以以客戶為中心的數位戰略為指導。

數位轉型是由新技術實現的，但成功的轉型需要重新定位，超越新技術的實施，以觸及業務的每個部分。

《麻省理工學院斯隆管理評論》確定了企業轉型過程中需要關注的三大支柱：客戶體驗、運營流程和商業模式。公司還需要投資和發展他們的數位能力，因為這個元素可以在三個主要支柱中的每一個中實現數位轉型。

轉型過程的 3 個支柱

營銷軟件和資料收集能力的進步可以更好地了解客戶，並在數位體驗中實現更大程度的個性化。企業正在通過以下方式進行轉型：

將前端客戶體驗視為數位轉型的主要焦點可能很誘人，因為這是流程中最明顯的部分。然而，使用技術重新設計操作系統對公司成功提供卓越體驗的能力的影響同樣大，甚至更多。

例如，客戶更快收到包裹意味著對公司的印象更積極，並且代表已經知道客戶遇到的具體問題，因為產品通過互聯網發送診斷信息，可以縮短呼叫時間並更快地解決問題 . 公司通過以下方式成功轉變運營方式：

通常，初創公司能夠顛覆長期存在的品牌，因為它們使用利用新技術的創新商業模式，而不會受到遺留系統的拖累。知名品牌應該關注提供服務的模式，如果沒有新技術就不可能提供這些服務。新商業模式的例子多種多樣，但通常包括：

通過數位服務擴大當前業務範圍，例如在線眾包設計的玩具公司。
隨著新技術導致的客戶行為的變化而發展。例如，當客戶在商店看到產品時，他們可能會在線搜索訂單以查看評論並最終以較低的價格在其他地方購買。一些企業通過創建一個應用程序來應對這一問題，該應用程序允許客戶掃描產品並閱讀評論，確保他們留在企業平台內而不是在其他地方購買。
重建數位優先的服務，例如銀行創建用於兌現支票、支付賬單、申請貸款或其他服務的行動應用程序。

一個常見的誤解是，數位轉型始於技術，也止於技術。公司不應將數位轉型簡單地定義為增加對 IT 的投資。如果公司要從客戶洞察和參與中獲得顯著收益，客戶體驗必須推動轉型背後的數位戰略。

為了在數位企業中保持競爭力，企業應該審視自己現在所處的位置，並確定他們需要關注哪些數位轉型的核心要素。您的企業可能只能從上述三大支柱之一開始；重要的是你從某個地方開始。

儘管沒有人制定全面的數位轉型路線圖，但在過去五年中出現了以下最佳實踐：

從領導不力到參與度低下，您可以通過多種方式破壞數位轉型。最大的罪魁禍首是對大爆炸式變革的痴迷和對削減成本的堅定關注。

溝通不暢 - 溝通至關重要。在進入數位轉型之前，確保您的公司與您的目標保持一致至關重要。如果你的團隊被太多的項目壓得喘不過氣來，溝通就會崩潰，項目也會崩潰。在數位轉型的許多階段進行持續的溝通和變更管理至關重要，因為這個過程總是在不斷發展。甚至像亞馬遜這樣的領導者今天也在繼續轉型和適應。
在孤島中工作 - 如果您的組織正在執行多個數位轉型項目，那麼除了客戶旅程之外，還要考慮它將如何影響整個公司。雖然打破和重建組織結構並不總是容易實現，但調整您的目的和目標、改善溝通流程和整合部門可能會增加合作並有助於消除孤立的文化。
忽略資料 - 在進行數位轉型時，您的組織很可能會收集大量資料。但組織往往會犯忽略這些資料的錯誤。無論高層管理人員是否還沒有準備好做出資料支持的決策，或者團隊領導不同意資料所說的內容，未能根據這些證據做出決定可能會阻礙您所追求的數位轉型。
忽視精通 - 數位轉型不僅僅是安裝新軟件。這是一個真正永不停止的持續過程。採用常青方法來轉變流程、優先事項和職位，可以真正改變您的組織如何繼續適應數位環境。

新型冠狀病毒危機迅速重塑了公司的數位轉型方式。例如，隨著絕大多數員工繼續遠程工作，員工體驗已迅速成為社區的一個關鍵主題。數位技術已經從“可有可無”變為“絕對必要”。

由於大流行，組織的數位轉型的某些領域被推向了更高的位置，例如通過引入聊天機器人等工具來進一步提供客戶支持服務、自動化通用流程以及清理冗餘和衝突的系統。